上海火锅店接近12万家,为什么排队的总

2023/5/26 来源:不详

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原本是冬天的热门业态,没想到随着天气升温,热度持续——这就是上海的火锅市场。

根据大众点评数据,上海火锅店数量已接近1.2万家,去年这个数字是。而且平均每两三天,又有一家火锅新店出现在上海。

一边是数量增长,一边是人气不减。每逢节假日,部分热门火锅店的排队等候时间仍旧超过两个小时。

新冠肺炎疫情曾给不少行业带去冲击,包括餐饮行业一度陷入停摆。为什么火锅店的恢复性增长最显著?

谁来满足个性化需求?

火锅店在上海市场快速发展,一个重要的原因是充分满足了个性化消费需求。大众点评每天更新的火锅口味榜排名显示,4月26日的火锅口味榜前五位分别是海底捞火锅(外滩店)、季悦火锅(锦江店)、就是泰justthai泰式火锅(七宝万科店)、香守·潮汕海鲜港式火锅(岳阳店)、洋房火锅(新天地店)。不难发现,这些火锅店的口味和菜系完全不同,满足了不同偏好的消费者。

同时,上海火锅口味的多样化,不仅体现在品牌、菜系上,还直接体现在一个锅底上。

很多人对重庆火锅的“九宫格”印象深刻,但“九宫格”均以麻辣味为主调;可在上海当下的火锅店里,两种口味的“鸳鸯锅”已不稀奇,升级的是四种口味的“四宫格”、五种口味的“五宫格”……或许有一天,重庆火锅的“九宫格”也会变成9种不同口味的锅底。

“五宫格”能提供五种不同口味的锅底

即便是同一种锅底,还能实现千人千味。记者近日在海底捞用餐时发现,锅底的个性化选择很丰富。比如,番茄锅底提供“不要葱”“加浓”“标准浓”“特级浓”“加番茄”等选择;三鲜锅底除浓度外,提供“加香菇”“加杏鲍菇”等选择。服务员说,锅底额外料不增加费用。目前,海底捞大部分门店都支持“千人千味”,部分门店还能提供“番茄锅里加辣椒”“麻辣锅里加枸杞”等更加个性化的锅底组合。

自助蘸料也是火锅店展现个性化的空间。眼下,火锅店的蘸料少则10多种,多则几十种;很多品牌还给出搭配不同锅底、主食的蘸料参考调制配方。

火锅店的自助蘸料区选择非常丰富

前不久,“一对母女27元吃海底捞”的帖子登上热搜。帖子里的消费者点了清水锅,然后通过自助蘸料调配了锅底,网友们对这种做法褒贬不一。但从另一个角度看,这件事也体现出火锅店的个性化服务比较到位。

服务怎样成为吸引力?

火锅店的另一个吸引点,是服务。

本来,火锅是消费者自己动手的餐饮业态,可自从有了“海底捞式服务”,消费者对火锅店服务水平的期望值越来越高,上海的火锅店也没让消费者失望。

从消费者评价看,海底捞的服务仍在行业里数一数二,“想不到”的服务比比皆是:食材下到锅里容易找不到,服务员马上拿来烫捞专用小网兜;消费者拿出手机看视频,立刻送上手机支架;怕弄脏衣服,除了围裙,还有一次性袖套;几乎每家店都有婴儿床或母婴室……至于90度弯腰行礼、端茶送水、帮忙调配蘸料、为消费者过生日等“保留节目”,一个不少。

海底捞用水果做成蛋糕,为消费者庆祝生日

但也有消费者和业内同行对“海底捞式服务”提出异议,认为服务员过于热情。比如,来自重庆的火锅品牌巴奴就打出“样样都讲究,服务不过度”口号,被解读成与海底捞“针锋相对”。

从消费者点评看,巴奴的口味和服务评价都不低,节假日也大排长队,时不时要等上一两个小时。记者挑了一个工作日晚上用餐,发现这里的服务员不比海底捞少,服务也很周到。

对于“服务不过度”的口号,服务员说,关键是“察言观色”,“用餐的客人如果是大家庭,人多,那么服务员要勤快一些,照顾不同人的需要;如果客人是年轻情侣,多半要说‘悄悄话’,尽量少打扰。”

不过,少打扰不代表没服务。记者注意到,有些在海底捞由“人”服务的内容,在这里被“物”所替代。举个例子,不同食材的涮法不一样,在海底捞,服务员会在上菜时介绍一遍;但在巴奴,每份菜上都有一个提示牌,告诉消费者怎样涮。就记者的感受而言,与食材同时上桌的提示牌似乎更贴心——因为口头介绍很容易忘记。

巴奴的食材烫涮提醒很贴心

事实上,海底捞也意识到不同消费者对服务的需求不同。服务员表示,他们也准备了一个“请勿打扰”的桌牌供消费者选用,如果消费者将它放在桌上,服务员会在消费者召唤时才出现。

可见,“好服务”是个玄妙的话题:进一步还是退一步,不仅考验着火锅企业,也值得整个餐饮行业思考。即便是海底捞,仍在探索和完善。

高层次竞争在哪里?

虽然上海的火锅店越来越多,但近一年来,与火锅有关的食品安全事件不少,网红品牌屡屡“翻车”:哥老官上海人民广场店被发现员工脚踩灶台清理后厨、垃圾桶搬上案台;小龙坎继3月被发现南京、苏州多家门店菜品不清洗、扫帚捣制冰机后,济南门店近日又被发现鸭血里只有鸡的成分,且产自脏乱小作坊……

食品安全问题一旦曝光,哪怕相关品牌积攒了相当高的口碑,也会立刻遭到消费者“用脚投票”。

许是受这些食品安全事件的提醒,不论是消费者还是火锅品牌,在个性化和服务之外,越发注重产品本身。

记者观察到,把食品安全亮出来似乎正成为火锅店竞争的新切入点。在巴奴,敞开式操作台很受消费者认可,消费者对各种原料加工处理一目了然:在海底捞,有的门店直接用大屏幕直播后厨,有的支持消费者通过点餐平板电脑实时查看后厨……

点餐平板电脑可以实时查看后厨情况

同时,闯荡上海市场的火锅新品牌,还都拿出各自的招牌菜。例如,珮姐和巴奴都是近两年新进入上海市场的重庆火锅品牌,前者走麻、油、辣路线,麻辣牛肉、贡菜丸子是招牌菜;巴奴却用野山菌汤和毛肚做招牌,还推出绣球菌、茴香小油条、乌鸡卷等原创菜品。

“说到底,食材仍是火锅的核心。原料的新鲜度、菜品的创意,直接决定品牌的口碑。”火锅达人王林今能分出不同品牌同类产品的区别,“一样是毛肚,珮姐的是水牛毛肚,比较嫩;巴奴的是新西兰毛肚,嫩里带脆;海底捞的比较中规中矩。”她说,火锅食材种类总体类似,最后留住消费者的,肯定是食材本身质量好。

面向消费者展示原料加工处理过程

“这才是火锅店之间真正的竞争。”业内人士指出,火锅店的个性化口味和周到服务提升了整个行业对市场的吸引力,但最终的赢家靠的仍是餐饮行业的基本功:食品安全和产品品质。

火锅真的是低成本生意吗?

除了餐品、服务上的竞争,火锅市场还燃起一场没有硝烟的“战斗”:比拼技术含量。

很多人觉得火锅店的运营成本要比其他餐饮企业低:餐品以标准化为主,加工方式比较简单,可以由中央厨房规模化供应。

可数据显示,火锅店的利润并不丰厚。最近,行业排名第一和第二的海底捞和呷哺呷哺先后发布年财报,两者净利润均显著下降:前者下降逾86%,后者超过67%。这当然有疫情带来的影响,可也与火锅企业经营成本增加有关。

以海底捞为例,前厅的服务成本居高不下:赠送的水果、零食,以及免费美甲等与火锅主业无关的服务在这里随处可见,花式服务对应的是不低的原料成本和人力成本。

零食等赠品也需要成本

怎样在保持服务质量的基础上降本增效?记者观察到,越来越多的科技手段已经出现了:有的火锅店多了传菜机器人,它们可以根据指令,完成送餐等简单任务;有的火锅店引入制茶机器人,它们能严格遵守配料表,生产现制茶饮……

送餐机器人出现在火锅店里,减少人力成本支出

围绕后厨的科技升级也拉开帷幕。公开信息显示,海底捞已经研发了全自动出菜机,能利用餐盘上的rfid识别码实时监控菜品信息,包括菜品库存量、保质期等,并配合传菜机器人为消费者上菜,进一步减少后厨人力成本支出。

业内人士指出,随着竞争者越来越多,火锅已不再是低门槛市场。企业要比品质、比服务,更要比管理。眼下,新技术、新设备越来越多,火锅店要学会“拿来就用”。

    

栏目主编:吴卫群

    

本文作者:任翀

    

文字编辑:任翀

              

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